老有所依｜网约护士调查：服务真好，收费真贵，进医保报销难

随着我国老龄化程度不断加剧，对多元化护理服务的需求也日益增长。“互联网+护理服务”近年来在全国各地陆续推广，呈快速发展趋势，也诞生了一批互联网线上线下融合（OMO）居家护理平台。这些平台参考“滴滴出行”的模式，为有需求的患者以及能够提供上门服务的专业护士架接起桥梁，也为院外居家护理提供了有力的支撑。

但由于价格较公立医院护理成本仍然高出不少，对于大部分家庭而言，目前“滴滴护士”养老上门服务仍然属于“奢侈品”，愿意自掏腰包的消费者人群非常有限，“谁来为居家护理买单”一定程度上决定了这些平台未来的生存问题。

有老人每年为“上门护士”支付五万元

伴随着互联网的发展，“网约护士”模式逐渐兴起，一些网约护士平台与公立医院合作，签约公立医院护士，进行上门换药、伤口护理、采血、打针等专业护理服务。

但“滴滴护士”不同于网约车和外卖等互联网服务，护理服务不但专业性强，而且也具有一定的医疗风险，对医护资质的要求很高。

曹颖三年前加入居家护理平台“金牌护士”，成为该平台的一名全职护士，在此之前，她曾在北京一家三甲公立医院做了十年护士，期间也做一些兼职“网约护士”的工作，见证了整个行业的发展。

曹颖全职到平台工作前，为了了解这个行业，曾经注册成为一名兼职护士，接的第一单是给一个做试管婴儿的人上门打针。她接单后感叹道：“这工作对我们专业护士来说真的太简单了！”而且她还可以根据自己的喜好接单，例如选择离家较近的单子。她还称，平台对护士也是有保障的，会提供意外险和医疗责任险。基于更进一步地了解后，曹颖加入了金牌护士平台，成为一名全职护士。

曹颖告诉第一财经记者，目前她服务的“客户”主要以对护理要求比较高的人群为主。“一些客户过去都是活力老人，但因为年龄大、基础病加重、反复感染肺炎等原因，使出院后的居家照护难度增大很多，他们需要得到更好更专业的居家护理服务。此时的客户只希望专业护士及时解决问题，对费用的问题并不敏感”她说道。

曹颖举例称，目前她服务长达一年的一位心衰老人，她每周两次定期探访，每次上门1-2小时，工作内容包括测量老人的基本生命体征，帮助老人活动胳膊腿，关心老人居家的环境是否有风险，小到检查浴室地上有没有积水，以免老人滑倒。

与公立医院的护士工作相比，曹颖认为现在的工作能够帮到更多人，而且获得了更高的职业成就感。“过去在公立医院，医患之间总感觉隔着一层屏障，不能说是敌对，但是医护对于患者确实有一定的戒备心，常常担心被患者投诉。”她对第一财经记者说道，“现在居家上门服务时，患者及家属对护士都带有很大的信任感和尊重，让我放下了戒备，愿意和他们交流更多。”

曹颖表示，她所在的平台上门护理服务的收费按小时计，每小时160元至300元之间，服务时长根据客户需求在2小时至24个小时不等，费用在699元至3999元之间。按这一收费标准，她所服务的上述心衰老人一年的开支达5万多元。不过在客户看来，服务为老人更好地管理慢病，使疾病复发率降低，减少客户住院次数，大大提升了生命健康质量及生活幸福感，物超所值。最主要老人能与家人团聚，在家就能享受到医院同等的服务。“这位老人一年来几乎没有去过医院。”曹颖向记者强调。

但拥有这种经济实力的家庭毕竟在整个国家占极少数，曹颖也坦言，换工作后业绩指标的压力更大了。“以前在公立医院没有这方面的压力，只要执行完该做的就好，现在每个月都要完成指标，有时也犯愁。”她告诉记者。

曹颖表示，由于自己是全职护士，还负责平台的患者管理，因此有业绩要求。她回想曾经做兼职网约护士的日子，认为“赚钱更轻松”。“我们在医院的工作量都是批量的，一个人要做所有的事情，要管病房还要参与抢救，值夜班时无论病房有几个病人，就只有1个护士，那时候根本没时间和患者交流。”她对记者说道。成为金牌护士平台的全职护士以后，做好患者居家护理指导与宣教就成了最重要的工作之一。很多客户会惊讶于平台护士的耐心，得到帮助后会十分感激。

市场有需求

俗称“家有一老，胜过一宝”。随着生活条件的改善，老龄化已经体现在几乎每个家庭中，大部分家庭都有高龄老人，老人的专业照护问题尤为突出。

近期，一篇《当一位北大教授成为24小时照护者》的文章在网络上引发热议。事实上，这类故事并不罕见。由于医院床位无法容纳所有需要专业护理的老人，养老院和居家成为一些失能、失智老人的主要养老模式。考虑到大多数老年人往往拒绝去养老院，一些家人也担心老年人在养老院受到不公正对待，选择居家养老的人仍占主流。

然而家庭照护者往往缺乏专业性，尤其是对于一些需要医疗级护理的老人而言，不当的家庭护理容易加重老人的疾病。

王女士曾陪伴婆婆在家中走完最后两个月的人生路程。当时已在弥留之际的婆婆，医院无法接收，王女士只能把婆婆接回家中照料。由于婆婆需要插胃管才能进食，还需要有人帮忙翻身、吸痰，换尿袋等等，这些工作白天几乎都由王女士一个人承担，工作量超负荷。

有一次，婆婆自己将插入的胃管拔掉，王女士通过社区医院叫来护士上门重新插管，护士在插管时发现，王女士的婆婆可能出现较严重的肺部感染。不久后，婆婆就离开了人世。

王女士告诉第一财经记者：“虽然家里人肯定都是尽心照料老人的，但是我们毕竟缺乏专业的护理知识，有些护理方法可能不对，老人难受了也不会说话，还是需要有专业的护理服务人员定期上门指导，这样老人一旦有什么症状，也能及时被发现送医。”

记者采访了解到，目前老年人上门护理的需求是存在的，且被越来越多人所意识到该项服务的必要性。今年8月9日，国务院新闻办公室举行新闻发布会，介绍《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》（下称《意见》）有关情况截至2023年年底，我国60周岁及以上老年人口达到2.97亿，占总人口的21.1%。为了优化和扩大养老服务供给，释放养老服务消费潜力，民政部将认真落实《意见》关于养老服务消费的部署要求。民政部养老服务司副司长李永新在发布会上表示，要围绕培育养老服务消费新场景新业态，创新“智慧+”养老新场景，运用智能技术为老年人提供更加精准的服务；发展“行业+”养老新业态，推动养老服务与其他行业融合发展；拓宽“平台+”养老新渠道，更好为老年群体提供便捷化、个性化养老服务。

企业盈亏仍难平衡

不过王女士也称，她对上门护理服务的途径并不知晓，只知道有社区医院可以为高龄老人上门进行必要的护理。此外，对于自费的护理服务是否正规，收费是否过高，王女士也心存疑虑。

王女士的顾虑也反映了绝大多数普通家庭的担忧。较高的收费标准以及对网上平台的信任缺乏，导致“滴滴护士”的模式经过多年的发展规模依然难以做大。

例如，换药、拆线是“网约护士”需求较大的服务项目，但这类简单的服务在网上平台的标价都在两三百元，高出公立医院收费好几倍。“但凡能走能动的人，都还是会选择去医院，毕竟可以医保报销。”有业内人士向记者坦言。

此前，也有不少质疑“网约护士”平台收费标准的声音。关于患者普遍关注的“互联网+护理服务”收费问题，卫健委发布的《“互联网+护理服务”试点工作方案》（下称“方案”）要求，试点地区应当结合实际供给需求，发挥市场议价机制，参照当地医疗服务价格收费标准，综合考虑交通成本、信息技术成本、护士劳务技术价值和劳动报酬等因素，探索建立价格和相关支付保障机制。

还有一些学者表示，涉及居民健康安全的医疗护理领域，市场开放需要慎之又慎。对此，《方案》指出，原则上，互联网+护理服务的服务项目应以需求量大、医疗风险低、易操作实施的技术为宜。重点对高龄或失能老年人、康复期患者和终末期患者等行动不便的人群，提供慢病管理、康复护理、专项护理、健康教育、安宁疗护等方面的护理服务。

金牌护士平台提供“网约护士”服务已有近十年。金牌护士运营总监冯静波对第一财经记者表示，目前平台上大部分护士都是来自各大医院的在职护士，她们用自由时间兼职提供上门护理服务。

“在北京我们与几十家医院合作，近几年的业务规模有很大的提升。”冯静波表示，“在国家互联网+居家护理政策的支持下，很多护士都愿意提供这样的服务，而且政策也明确医院具有资质的医护人员与互联网平台合作，对出院患者提供服务，把院内的医疗场景搬到居家场景。”

在冯静波看来，平台也为护士提供了具有吸引力的报酬。据她介绍，根据服务时长，兼职护士在平台上每月提现一两万的也有。

但目前国内与金牌护士达到同等规模的平台并不多，北京的医护到家和上海的E护通等也提供类似的服务，而其他更小的平台都尚不具备规模化效应，还有一些公司则因持续亏损而倒闭。最早一批提供上门护理服务的机构泓华医疗在疫情后也悄无声息。

冯静波分析称，即便是金牌护士这样规模的平台，上门护理业务做到盈亏平衡也很不容易。“归根结底是这类市场化的服务不能进医保报销，居家护理市场潜力是很大的，但是关键是要找到买单方，如果没有买单方，是很难做下去的。”她表示，“我们现在除了和商业端的保险公司合作，也在重点与公立医院合作，开发个人端客户群。”

支付问题凸显，模式待创新

在“互联网+护理”模式中，上门居家护理服务并不是新事物。《2023商业护理服务白皮书》指出，居家护理服务市场天花板高，发展弹性大，将成为护理市场的主要模式。但由于受场所限制，服务范围相对有限，很多技术含量高、专业的医疗护理工作无法开展。此外，相较院内场景，居家场景更加复杂，标准化难度更大，服务质量更难把控，存在合规风险。

早在2019年，北京、天津、上海、江苏、浙江、广东6省市就开始进行“互联网+护理服务”试点，例如浙江省的“浙里护理”平台实现了全省统一的居家护理工作体系闭环管理。一些护理服务企业的盈利高度依赖政府端支付。

也有一些政府依托地方的老年病医院为平台进行试点。例如在海南省老年病医院公众号平台上就能选择护理服务项目，预约上门服务。平台收到患者订单后，专人负责审核患者个人信息、出院诊断、病情状况等，综合评估后，结合“专科专护”原则，派出该医院具备相应资质和技术能力的护士为有需求的居民提供上门护理服务，包括鼻饲注食、注药、留置/更换胃管、留置/更换导尿管、静脉采血、导管维护、伤口换药等二十余项服务。

不过近年来，由于医保资金收支平衡压力增大，仅仅依靠政府买单难以达到持续性，保险公司等商业端支付开始成为新的增长点。例如北京政府推出的“普惠健康保”，就是北京市医保局联合商业保险公司开发的保险产品，该产品包含5次免费护理服务，也包括上门居家护理服务。

在全球，居家养老较为发达的国家和地区，居家护理服务行业发展也较为成熟。而我国的居家护理服务行业处于早期发展阶段，相应的服务标准化水平、支付模式多元化路径等问题仍有待各方探索，一些先进的海外经验也值得借鉴。

从我国的养老人口结构来看，受三次“婴儿潮”影响，当前老龄人口呈现出“代际差异”，主要以50年代出生的“50后”人口为主，规模约1亿人。而作为养老市场预备军的“60后”和“70后”，人口规模约3亿。“50后”的总体消费能力偏弱，其接受新事物、新观念的能力也低于“60后”和“70后”。

当前，我国养老模式呈现出“9073”的格局，即90%左右的老年人偏好居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。居家养老作为养老的主要“阵地”，市场潜力较大，但目前受限于商业模式和支付能力的不足，市场规模未得到充分显现。整体而言，按照目前的价格水平，居家养老还属于“奢侈品”，居家养老护理市场也尚待进一步“下沉”。

2023年，树兰医疗集团旗下树兰（杭州）医院入驻“浙里护理”平台，正式开展居家护理服务和线上咨询，患者通过服务端即可在线预约执业护士“一键接单”，提供上门居家护理服务。

树兰医疗相关人士对第一财经记者表示，居家护理服务目前主要的主要服务对象还是以有刚需的客户为主，支付来源也不是特别多，各种保险如何组合并跨越到居家护理的服务场景中，未来的服务模式和支付方式都值得探索。

“国家医保、商业保险和个人自费如何组合，目前还处于探索试点阶段，从国家的层面来讲，参照目前长护险的模式，是以机构服务为主，还没有涵盖网约平台上门居家护理服务。”上述人士说道，“在美国，已经有一些医疗保险把机构和上门护理服务整体打包，这种模式在国内几乎还很少见，是需要险资端积极创新探索的部分，包括定制的商业险等。”

上海交通大学健康长三角研究院医保研究中心研究员李力对第一财经记者表示：“目前老龄化越来越严重，独生子女一代成为社会主力的时期，居家护理的市场需求只会越来越大，但最关键的问题，仍在于如何筹资，这也是目前养老产业共同面对的问题。”

在他看来，老年人的购买能力相对较弱，未来能否把需求转化成产业，应从需求和供给两个角度提出要求。“除了筹资、成本和质量的问题之外，从供给侧来看，目前各地都存在大量的专业护理人才缺口，上海健康医学院的护理专业就业率一直是百分之百，属于供不应求，而目前这些人才大多数都流向了公立医疗机构，如何调度人才市场，让更多有专业能力的护理人员也能进入居家护理场景，需要发挥互联网平台的作用。”李力对第一财经记者表示。